Решение проблем пользователя

У каждого пользователя могут случиться проблемы с тем или иным сервисом, и компании обязаны их решать. Вопрос только в том, как правильно разделить, насколько критична проблема, а значит как много внимания ей нужно уделить.

Для примера возьмём Билайн. Я пользуюсь оптоволоконным интернетом этой компании достаточно давно, чтобы иметь возможность критически оценивать возникающие проблемы.

Критическая проблема — это проблема, с которой нельзя справиться без привлечения квалифицированных сотрудников. Например, обрыв на линии или резкое падение скорости соединения. Даже, если проблема возникла разово и у одного пользователя, это значит, что человеку нужно сразу дать обратную связь. Дать номер заявки. Принести извинения, дать компенсацию, уведомить, когда проблема будет решена. Может быть, позвонить, чтобы спросить, всё ли хорошо?

Рядовая проблема — это неспособность отдельно взятого пользователя сменить тариф или запомнить дату списания, поэтому человек звонит и просит отложенный платёж. Да, это проблема, пользователь не может получить ту услугу, которую он хочет. Но это недостаточно большая проблема, чтобы даже регистрировать заявку, с обратной связью, извинениями и компенсацией. Это проблема, которая может быть решена в рамках одного звонка.

Проблема удобства — берем Билайн и нерабочий функционал в личном кабинете, который не позволяет связать свой аккаунт с социальными сетями, или опечатку, или ещё что. Это проблема, но она настолько незначительна, что позволяет пользователю в полной мере пользоваться всеми услугами. Да, он не может залогиниться через ВК, но интернет-то работает. Да, опечатка, но интернет-то быстрый.

Однако Билайн не понимает, что позвонив пользователю, который оставил сообщение и забыл о нём, чтобы сообщить, что они дошли до обработки заявки, он проявил не клиентоориентированность, а просто заставил пользователя пережить еще пару неприятных моментов.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *