Как решить задачу?

Главные умения, которому учат в контакт-центрах: терпеливость и правильно поставленная речь. Если сократить выбор до тех людей, которые звонят клиентам сами, то добавляется ещё одна сверх-важная способность — умение обходить секретаря. Преимущественно, она нужна тем, кто звонят что-то продать.

Классический вариант такого «обхода» — это назвать цель по имени отчеству и сообщить зачем вы звоните так, чтобы секретарь понял две вещи: звонок важен и решить задачу сможет только запрашиваемый начальник.

Секретарей же, в свою очередь, учат отсекать активных продавцов.

Именно из-за таких звонков у человека возникает неправильная мысль, что для того, чтобы решить какую-то задачу, ему необходимо обязательно связаться с конкретным специалистом. В итоге он звонит или пишет письмо, и сразу же пытается обойти секретаря, чтобы связаться с тем, кто, по его мнению, «может принимать решение». У звонящего меняется цель звонка.

Рассмотрим пример: клиент говорит, что он хочет связаться с отделом маркетинга, но не говорит цель, для которой ему необходимо это сделать. На разговор и описание проблемы не идёт, решает свою задачу: обойти секретаря.

В итоге, чтобы не тратить время и не нагнетать ситуацию, клиент получает адрес электронной почты нужного отдела (чтобы не тратить время сотрудника, который может быть на встрече. Принцип простой — в маркетинге разберутся и при необходимости дадут контакты: добавочный и личную почту, мобильный).

Что делает клиент? Получив искомую информацию: почту отдела маркетинга — человек не пытается решить свою задачу, ради которой затевался разговор. Он считает, что ему ответит новый секретарь, а значит его снова придётся обходить, чтобы добиться ответа нужного специалиста. Человек дублирует запрос, копируя и вставляя изначальный текст, без пояснения ситуации. И снова получает уточняющие вопросы: Зачем ему нужен отдел маркетинга? Чем ему может помочь сотрудник? Какую проблему ему нужно решить?

В итоге получаем письмо от клиента: Он планирует открыть в своём городе магазин и ему нужен поставщик, который будет работать склад-склад по договору. А ещё приписку о том, что для того, чтобы решить такую задачу хорошо бы завести телефон. Потому что задача решается очень долго.

Ситуация произошла потому, что клиент хотел решить вопрос на основании своего опыта и представления о том, как выглядит структура компании. Может быть, у него в компании вопросы развития лежат на маркетинге. Может быть, он обращался к вашим конкурентам, а у тех оптовыми продажами занимается маркетинг. Может быть, клиент перепутал близкие области по маркетингу и B2B. Может быть, просто нашел ближайшую почту и написал.

Чтобы избежать такой ситуации нужно всегда называть правильную цель звонка.

— Меня зовут так-то (оператор сможет обратиться по имени), я из компании такой-то (оператор предположит, что это либо разговор о маркетинге и развитии, либо о корпоративных продажах), я хочу открыть магазин и ищу поставщиков.
— Спасибо, имя клиента. Сейчас вас соединю с корпоративным отделом, вам поможет нужный специалист.

Вопрос решён за 2 минуты в рамках одного звонка.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *