Тот, кто принимает решение

Стоило написать о том, как решить задачу при любом звонке, дали о себе знать «активные продажники», которые снова решили обойти нашего «секретаря». Ситуация простая до очевидности: звонит человек, который правильно поставленным голосом, но достаточно механически (не первый звонок ведь) представляется, называет компанию и говорит о том, что хочет сообщить о проблеме.

Менеджер, естественно уточняет, что за проблема, и понимает, что она не касается его работы, решить её прямо сейчас он не может, а потому принимает единственно правильное решение — предлагает написать на специальный почтовый ящик. Разумеется, звонящий отказывается.

Дело в том, что в большинстве случаев исходящего звонков работает аутсорсинговый контакт-центр, в котором работают преимущественно студенты, в основном не то чтобы без знания английского, но и без адекватного распознавания латинского алфавита. Звонят эти люди по самому простому скрипту, который считывается с экрана, где нажимается кнопка с вариантом ответа, чтобы затем прочитать следующую фразу. Это удобно: никто не будет нести чушь, которую потом не оплатит заказчик; тренер-психолог пишет короткие фразы, на которые (раньше, по крайней мере) срабатывали триггеры в голове человека, и он выдавал нужное решение; сотрудник контроля качества сразу слышит отступления от нормы. В итоге экранный скрипт может обрабатываться любым человеком, прошедшим минимальное обучение, а потому не содержит поля для ввода электронного адреса: во-первых, такое поле и данные из него тоже оплачивает заказчик, во-вторых, чаще всего в нём окажется неверная информация — собеседник тоже может не знать, как читаются или пишутся латинские буквы, а потому разговор затянется.

Тогда менеджер предлагает передать информацию через него, и он действительно передаст, но и это не нужно звонящему. Шансы на то, что ему перезвонят — минимальны. Перезванивают, если информация интересна сразу, а не если есть какая-то новость, но чтобы послушать её потратьте время. Да и менеджеру входящий звонок тоже не интересен, он хочет выдать всё на исходящем звонке, а не ждать, когда перезвонят, да, к тому же, возможно, не ему — в редком аутсорсе один оператор поддерживает обе линии.

И тут звонящий выдаёт гениальную фразу: «Я не хочу ничего продавать, но я сообщу информацию только тому, кто принимает решение» — чтобы вам не говорили до слова, «но», важна только вторая часть фразы. Здесь она очевидна. Поговорить с тем, кто принимает решение, значит быть быть заинтересованным в правильном решении вопроса. Человек звонит вам, вы его не ждёте, значит решение вопроса не является для вас важным, либо вопрос не является актуальным, раз вы не размещали нигде запрос на её решение с контактными данными (тогда почему контакт-центра, а не вашими личными?).

Если вы слышите фразу о том, что «хотят поговорить с тем, кто принимает решение», но проблема вам не известна, прерывайте разговор сразу, и сами никогда не используйте эту фразу. Сэкономите время.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *